Proteger la casa

Overbooking: qué le debes al cliente

Hay más reservas que camas y alguien se va a quedar en el mostrador. A partir de ahí no es una cuestión de simpatía: hay una obligación de resultado y una factura que paga el hotel.

No hay una norma estatal de overbooking hotelero

En los vuelos sí existe un reglamento europeo con compensaciones tasadas. En los alojamientos, no. Lo que hay son dos vías que corren en paralelo:

• La civil. Una reserva confirmada es un contrato. Si no lo cumples, respondes de los daños que causes: el transporte, la diferencia de precio, la cena que se perdió, el día de vacaciones estropeado.
• La administrativa. Las leyes de turismo autonómicas suelen prohibir expresamente vender más plazas de las que se pueden atender, y sancionarlo. La Ley 13/2011 del Turismo de Andalucía, por ejemplo, prohíbe comercializar más plazas de las atendibles y obliga a proporcionar alojamiento alternativo; si el nuevo alojamiento es más barato, hay que devolver la diferencia al usuario. Cada comunidad tiene su versión: mira la tuya.

Lo que se hace bien

El estándar del sector, que además es lo que te va a pedir cualquier inspección o juzgado, es realojar en un establecimiento de categoría igual o superior, en la misma zona y en condiciones similares a las pactadas, pagando tú el traslado y la diferencia de precio. Si el cliente tenía media pensión, la sigue teniendo. Si tenía tres noches, se le resuelven las tres o se le devuelven.

Y se hace antes. Cuando el sistema te dice que vas sobrevendido para el viernes, tienes el jueves entero para llamar al hotel de al lado y elegir a quién mueves: se mueve la estancia corta, no la larga; se mueve a quien llega tarde, no a la familia con niños; no se mueve nunca a quien reservó directo si puedes evitarlo.

Si la reserva vino por una OTA

El cliente reclamará a quien le cobró, pero el que no prestó el servicio eres tú, y la plataforma repercute. Suele haber cláusula de relocation en el contrato con la OTA que fija quién paga qué y qué penalización te aplican. Léela antes de necesitarla. Distinto es cuando el alojamiento formaba parte de un viaje combinado: ahí responde el organizador frente al viajero, y luego se vuelve contra el hotel.

Por qué se sobrevende igual

Porque los no shows y las cancelaciones de última hora existen, y una habitación vacía no se recupera nunca. Sobrevender un porcentaje es una decisión de ingresos, no un error. Pero tiene que ser una decisión medida con tu propio histórico de cancelaciones, no una copia del vecino, y con acuerdo previo con dos o tres hoteles de la zona para cubrirte. Si el coste del realojo se te come el margen de las noches ganadas, estabas sobrevendiendo de más.

Esto es información general, no asesoramiento fiscal ni jurídico. Los tipos y las bonificaciones cambian, y hay requisitos que dependen de tu caso. Antes de firmar nada, confírmalo con tu gestor o en la Agencia Tributaria de Castilla-La Mancha.